管理監督者育成、講師養成はお任せください

高齢者・身障者向け接客対応

高齢者・障害がある方への接遇応対

皆さんは高齢者の方や障害のある方が困っているところを見かけて、どこからどこまで手助けをしたら良いのか、どのようにお声かけするのか困ったことはありませんか。また、障害のある方にやさしい環境とはどのようなことなのか、そんな疑問・課題を持つ企業・団体様が多いのではないでしょうか。残念ながら高齢者や障害のある方々に対し、親切に接しようという気持ちだけではお客様のお役に立つことはできません。高齢者や障害のある方が快適に楽しんでもらうために、店舗スタッフの応対は重要なポイントです。高齢者や障害のある方は、思っていることや、考えていることはそれぞれの境遇で異なります。そのような方々に対し、親切に接しようというメンタル部分を具現化するプログラムをプロカレントは行っています。障害のある方に必要なサービスを知るために、障害の特徴や注意点を体験型で進めます。2020年にはパラリンピックが開催されます。障害のある方も日本に沢山お越しになります。いまから準備をしてすべての方に満足していただける応対を身につけましょう

高齢者・障害のある方への背景

昭和56年の国際障害者年を契機として障害者の「完全参加と平等」の実現に向け、この間様々な取り組みのもとに障害者の暮らしや障害者を取り巻く社会環境はしだいに改善されてきました。

障害を理由とする差別の禁止

障害者差別解消法では「障害を理由とする差別」の禁止として、以下のように定めています。
不当な差別的取扱いの禁止
障害を理由として、正当な理由なく、サービスの提供を拒否したり、制限したり、条件を付けたりすることをしてはいけません。

●障害があることを理由に、施設の利用や習い事の入会を断ること。

●障害があることを理由に、バスやタクシーの乗車を断ること。

●車いすを利用していることが理由で、飲食店の入店を断ること。

障害者の方の声

●視覚障害
施設内では連絡がすぐできるような仕組みを作って欲しい。

●聴覚障害
掲示板を増やしてほしい。
手話のできる職員がいない場合は身振り、筆談、タブレット端末などを使用して伝えて欲しい。

●肢体不自由
手動扉は自動扉にして欲しい。
トイレ(男女区別も)、エレベーター、エスカレーターの表示をもっと大きく、
最短距離を表示して欲しい。
入口、トイレはバリアフリー化して欲しい。
手すりを増やして欲しい。
駐車場の精算機の投入口やお釣りの受け取り口を大きな受け皿がついたものにして欲しい。
駐車券が抜きにくかったり、精算に手間取るので、駐車場等の出入口には係員を置くか、呼び出す方法を提示して欲しい。また時間がかかることを、後続車に分かるような仕組みが欲しい。
タクシーの乗り降り時に声をかけてから手を貸して欲しい。等

高齢者・障害のある方への配慮

●高齢者は加齢にともない、視力・聴力・筋力などの身体機能が低下し、体力も低下するため、施設整備にあたり、肢体不自由者・視覚障害者・聴覚障害者と同様な配慮が必要。

●疲れやすくなる、歩行が困難になる、転倒しやすくなるといった傾向があるため、手すりの設置が必要であり、休憩スペース・設備の設置が望まれます。

●各障害の方には個々に必要は配慮が必要です。視覚障害の方にはクロックタイムでお伝えするや聴覚障害の方へは筆談でコミュニケーションをとる必要があります。

高齢者・障害のある方への接遇応対プログラムの特徴

●思い込みで身勝手な応対をするのではなく、高齢者・障害のある方を理解し、配慮する部分はどこかを理解します。

●各障害の方の気持ちを知るために疑似体験を通して接し方を習得します。

●自社で行える改善部分の整理ができます。

導入企業様の声

●今まで勇気がなく声をかけれなかったですが今では積極的に「お手伝いできることありますか」と声をかけることができるようになった。

●自ら体験することによって高齢者や障害者、妊婦さんが本当に困っていることが理解できた

●お釣りを渡す際でも、紙幣や硬貨の種類も選んだほうがよいことに驚いた。

●視覚障害の方に対しイメージしやすい色を伝えるのが難しいと感じた。今では皆で相談して伝え方を研究しています。

●障害の種類ごとだけでなく、状況に合わせての接し方が沢山学べて良かった。

PAGETOP